Giovanni
Come favorire lo shopping della clientela business cinese in Europa. Un recente sondaggio condotto da Silk Social CRM su un campione di 300 donne manager cinesi che viaggiano spesso all’estero, ha evidenziato un dato sconcertante e francamente inatteso. Dal sondaggio infatti emerge che il 20% di questo campione, non riesce a spendere in shopping durante il viaggio, quello che nel budget iniziale aveva previsto di spendere.
Ancora più sorprendente è conoscere quali sono le motivazioni che frenano la spesa. Vediamole in dettaglio.
Al primo posto (43%) la mancanza di tempo o la stanchezza. Girare per negozi nelle città europee è molto stancante ,diventa addirittura frustrante se poi si gira a vuoto. Al secondo posto (26%) il troppo affollamento e le lunghe attese nei negozi, aspettare molto tempo in fila specie quando si deve pagare è seccante.
Al terzo posto troviamo con il (18%) la mancanza di convenienza, ovvero i prezzi non hanno una così grande differenza con la Cina rispetto a quanto era atteso o sperato esserci. Passando al quarto posto (8%) troviamo il cattivo livello del servizio, dal personale che non parla mandarino alla scortesia o incompetenza delle commesse. Al quinto ed ultimo posto sempre con un (8%) troviamo la mancanza del prodotto che si cercava, lo scarso assortimento.
Analizzando tutte queste motivazioni, emerge che a parte la non convenienza dei prezzi, le altre cause possono essere tutte quante ricondotte ad una sostanziale carenza o inadeguatezza nel servizio al cliente.
La clientela cinese di alto livello è infatti molto esigente in materia di servizio, per questo la predisposizione di una offerta che si adatti alle esigenze, abitudini e cultura diverse dalla nostra, è determinante per soddisfare il cliente orientale.
L’esperienza di shopping deve essere il più agevole e coinvolgente possibile, eliminando tutto quello che può contribuire a impedire o rendere difficile il coinvolgimento emotivo del turista. Un punto di forza diventa allora la presenza di personale dedicato e competente che parli mandarino, corsie preferenziali per un servizio personalizzato sia durante la fase di acquisto che di pagamento, una informazione adeguata aggiornata e facilmente reperibile per potere conoscere gli assortimenti presenti nei negozi e non girare inutilmente fra le location .
In sintesi quindi la risposta è una maggiore focalizzazione sul servizio, sia in termini di disponibilità di risorse umane adeguatamente formate, che di strumenti e modalità di fruizione, anche tecnologiche, modellati sulle specifiche esigenze della clientela business cinese.
Se si vuole evitare l’effetto delusione, che paradossalmente si traduce nel non acquistare quello che si voleva acquistare, si deve innanzitutto soddisfare le aspettative che il cliente ha abitualmente nel suo paese, inoltre la circostanza che si trovi all’estero, spesso nella patria del suo acquisto, ingenera delle aspettative di diversità ed originalità dell’esperienza ,che devono essere assolutamente colte e valorizzate anche tramite il servizio.
Con lo sviluppo capillare delle reti commerciali la disponibilità dei prodotti di lusso si trova ormai quasi ovunque ,comprare in Europa, al di là della convenienza economica, per il cliente ha di per se il valore di una esperienza, si tratta di un gioco che deve essere valorizzato al meglio e non turbato da inconvenienti spesso banali.
Giovanni
