Giovanni
Internet delle cose, la nuova frontiera della rivoluzione digitale. Dai Braccialetti salvavita alle scarpe intelligenti, dagli elettrodomestici smart alle automobili che guidano da sole, sono solo alcuni esempi di applicazioni che stanno iniziando ad essere sempre più diffuse e grazie alla loro interattività porteranno ad un intervento sempre più invasivo della rete nel quotidiano di ognuno di noi .
Anche la distribuzione ed il mondo del lusso dove il servizio ed il rapporto personalizzato con il cliente giocano un ruolo chiave nella sua percezione dei valori del brand o del prodotto , sarà sempre più influenzato dallo sviluppo dell’internet delle cose .
Un esempio viene dal mercato automobilistico dei prodotti di fascia premium, dove le case produttrici hanno sempre coccolato il cliente per farlo sentire unico ed esclusivo in tutti gli aspetti dell’esperienza di acquisto e di uso dell’auto, cercando anche di annullare i possibili disagi che difetti o malfunzionamenti potessero malauguratamente procurargli .
Hanno fatto scalpore, e non solo, le immagini di automobili di lusso distrutte pubblicamente in segno di disprezzo dai loro proprietari, ricchi cinesi insoddisfatti. La problematica insita nella gestione dei richiami per problemi di malfunzionamento e a volte anche di sicurezza, è un tema che impatta grandemente sulla percezione del servizio offerto al cliente, servizio che deve minimizzare comunque l’inevitabile disagio provocato e ovviamente percepito. Le case automobilistiche spendono somme enormi per fare si che l’impatto per il cliente sia il meno dannoso possibile e la customer satisfaction non ne risenta in maniera irreparabile. A tal proposito vengono offerti una serie di vantaggi come ad esempio auto sostitutive o servizi di ritiro gratuito, comunque si tratta di alleviare e/o rimediare ,oltretutto in maniera costosa, ad un disagio che tale è comunque percepito.
Di fronte a problematiche analoghe, un richiamo imposto per potenziali gravi rischi di incendio, TESLA e GM hanno agito in modo e con costi radicalmente diversi. TESLA grazie ad un collegamento internet con tutte le auto interessate dal difetto (erano 30.000) ha attivato una modifica software che ha risolto immediatamente il problema, senza necessità di alcun fermo auto o intervento in officina, al contrario GM ha dovuto richiamare urgentemente tutte le auto presso le officine, che hanno così provveduto alle modifiche richieste per eliminare il problema.
Il livello di servizio al cliente che TESLA ha comunicato è ovviamente incomparabilmente migliore rispetto a quello trasmesso da GM che ha egualmente risolto tempestivamente il problema ma comunque creato un disagio, non parliamo poi della differenza di costi che ha richiesto la diversa modalità di intervento. In futuro ,una automobile di lusso sarà sempre più percepita come tale oltre che per le qualità intrinseche, anche in virtu’ del servizio che la fruibilità del bene potrà comunicare al cliente. I problemi costano tempo e seccature, la soddisfazione del cliente è fatta principalmente nell’annullare le seccature e le perdite di tempo non desiderate.
Giovanni
