E-commerce e lusso, il servizio è la chiave del successo

Lo sviluppo travolgente dell’E-commerce come modalità di acquisto preferita da molti shopping addicted, sta ovviamente coinvolgendo anche i marchi di lusso. Il fenomeno, per quanto riguarda i siti che sono direttamente gestiti o che rappresentano ufficialmente un brand, ha ancora una dimensione commerciale abbastanza contenuta, i volumi di vendite sono però generalmente in crescita costante e comunque la presenza di un sito aziendale di E-commerce sta diventando per le aziende una opzione irrinunciabile, anche per questioni di immagine.

Piuttosto quello che deve essere attentamente valutato, non è l’opportunità o meno di essere presenti ma il come esserlo, cioè la modalità di E-commerce prescelta, quella che meglio si sposa con la filosofia commerciale che il brand vuole comunicare alla sua clientela. Il rischio che corrono infatti i marchi di lusso , peraltro insito nelle caratteristiche di immediatezza proprie della modalità di E-commerce, è quello di svilire e banalizzare il marchio ed i prodotti. In altre parole si potrebbe trattare di una modalità di vendita non allineata con le esigenze di alto livello di servizio ed immagine che dovrebbe contraddistinguere una shopping experience che sia adeguata a marchi o prodotti di lusso .

La comparsa sul mercato e la massiccia diffusione dell’ E-commerce, avvenuto a livello mondiale nel breve lasso di tempo di qualche anno, da un lato ha moltiplicato a dismisura la platea dei potenziali clienti, dall’altro ha però anche ugualmente moltiplicato il numero dei venditori di uno stesso prodotto. Il risultato è che chiunque lo voglia, può acquistare qualunque cosa facilmente e praticamente ovunque nel mondo, la discriminante principale nella scelta, spesso l’unica , diventa a questo punto il prezzo.

E’ chiaro che una shopping experience basata prevalentemente sul fattore prezzo, non si sposa assolutamente con marchi e prodotti di lusso , anzi puo’ rivelarsi controproducente. Il vero lusso non è un prezzo, ha una storia da raccontare, delle suggestioni e sensazioni da trasmettere, atmosfere che non si conciliano affatto con modalità impersonali come quelle che sono caratteristiche di una transazione commerciale perfezionata tramite una piattaforma di E-commerce. Ecco quindi che l’obiettivo per i marchi di lusso non è solamente quello di vendere il prodotto online ma diventa un altro, come riuscire a trasmettere all’utente del sito che vuole acquistare online, tutto il feeling e la carica emozionale del marchio e dei prodotti correlati. In altre parole come farlo entrare a pieno titolo nel mondo della marca.

La chiave per superare l’impersonalità e la mancanza di rapporto fra il cliente ed il marchio, potrebbe essere rappresentata dalla messa a disposizione di una serie di servizi specificamente dedicati al cliente online. Presentandosi così con un livello di attenzione, che pur tenendo conto della diversità e specificità del mezzo, sia percepito come pari a quello che normalmente garantisce la fisicità del contatto che avviene nello store.

Puntare su di una serie di suggestioni che siano forti anche a livello di immagine, come ad esempio la consegna personalizzata da parte dell’azienda invece dell’uso di un generico corriere , imballi particolarmente curati o esclusivamente riservati alla modalità di acquisto on line. Si tratta solo di un paio di esempi che potrebbero essere utili come mezzo efficace per creare nel cliente la percezione di essere speciale, una aurea di esclusività riservata solo a chi acquista online attraverso il sito aziendale.

Lo stesso sito deve essere disegnato concepito con una particolare attenzione al servizio al cliente, sia nella sensazione che deve trasmettere di fare parte del mondo associato al marchio ,che nella predisposizione di funzionalità specifiche ma comunque in linea con il prestigio del brand. A tale proposito grande importanza rivestono le politiche riguardanti delivery e reso della merce , queste devono essere oltre che effettive , semplici  e percepite come analoghe a quelle che normalmente l’azienda applica nei negozi fisici. Ancora una volta si deve cercare di superare il gap dell’impersonalità del rapporto, così che comprare direttamente tramite il sito aziendale diventi e sia percepito come una vera shopping experience del marchio prescelto, molto differente rispetto all’acquisto dello stesso articolo in un  qualsiasi altro portale multibrand di E-commerce.

Immagine Moncler rilancia il sito E-commerce in partnership con Yoox.com