La catena alberghiera americana Ritz-Carlton sfrutta nuovi canali di comunicazione social per accrescere e fidelizzare la propria clientela business. Linkedin, social network dedicato alle relazioni professionali con oltre 203 milioni di utilizzatori nel mondo è spesso utilizzato dalle aziende per comunicare iniziative commerciali e reclutare personale. L’obiettivo di questa iniziativa è stimolare conversazioni tra i dipendenti della catena e il cliente finale in modo da migliorare il livello del servizio.
L’iniziativa di Ritz-Carlton si differenzia da quello che è stato fatto finora perché Linkedin viene scelto, al posto di Twitter, per stimolare nella potenziale clientela conversazioni e dibattiti sull’esperienza del cliente business e del professionista in viaggio d’affari. Normalmente siamo abituati a tweet di 100-140 caratteri con cui vengono lanciati dibattiti sulle tematiche più svariate e rivolto a un’audience non specifica. In questo caso invece Ritz-Carlton parla direttamente alla clientela business, nello specifico piccole-medie imprese secondo quanto dichiarato dell’azienda, per poter comunicare con un’audience specifica che però non è abituata a trovare questo genere di comunicazione in un contesto professionale.
La strategia di comunicazione della catena alberghiera, ha come obiettivo il consolidare la reputazione del marchio nei confronti della clientela business ,tramite l’attivazione e la sollecitazione della propria user-base di Linkedin (106.394 followers). Le conversazioni saranno stimolate e moderate da responsabili della catena a vari livelli – marketing, commerciale, risorse umane, social media, etc.. – in modo da offrire ai followers un backstage delle varie operations della catena e fornire una visione globale delle professionalità richieste dal settore.
Questa iniziativa contribuisce a traghettare il motto storico della catena, “We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen”, nell’universo social dando modo di comprendere i mestieri e le dinamiche dell’arte del servizio presso gli hotel Ritz-Carlton.