GiovanniProfessionisti dell’hardware e del software si fondono finalmente: Harrods, department store di lusso Londinese per eccellenza, entra in partnership Farfetch, marketplace del lusso e service provider online. L’obiettivo e le opportunità di sinergia con il sistema retail sono innovative perché la collaborazione si pone in controtendenza nel quadro delle scelte aziendali dei player del lusso, che stanno internalizzando servizi e competenze e-commerce, e perché mira a creare una plusvalenza al network di Farfetch che diventa e-commerce enabler dei retailer fisici. La collaborazione è innovativa ma non rivoluzionaria: lo stesso Farfetch ha acquistato nel 2015 i grandi magazzini Browns per cimentarsi nell’offline ma senza mai completare l’integrazione omni-channel.
Oggi capitalizzare sulla creazione di savoir-faire ed expertise interne nelle vendite online è importante tanto quanto in passato era fondamentale costruire un valido ufficio stile, una filiera produttiva o un buon customer service in grado di parlare con una clientela dalle richieste non convenzionali. Tuttavia diventa importante capire dove investire per sviluppare la propria versione di e-commerce che deve essere funzionale in un contesto obbligatoriamente omni-channel. Brand e retailers devono concentrarsi e lavorare su dove sono in grado di estrarre valore, delegando quindi ad esperti esterni attività funzionali ma non-core tramite outsourcing ponderato.
Il commercio – tradizionale o elettronico – va oltre alle singole componenti che lo compongono perché un sapiente intreccio tra comunicazione, marketing e servizio di vendita al consumatore è fondamentale per fornire al cliente un esperienza d’acquisto all’altezza delle aspettative a 360 gradi, a prescindere da quale sia il punto di contatto scelto per interagire con la marca. Per retailer specializzati nel business offline, con una brand awareness internazionale e riconosciuta capacità di offrire servizi di eccellenza in store, diventa inefficiente sviluppare internamente le capacità logistiche e IT degli specialisti pure players: e’ più facile acquistare le stesse sul mercato dai migliori service provider. La sfida per fornire esperienze consumatore di livello elevato passa attraverso l’omni-channel: diventa quindi possibile distinguersi in questo contesto soltanto affiancandosi a un brand e know-how offline a valide soluzioni specializzate in IT e logistica.
La divisione Black & White di Farfetch e’ già’ attiva dal 2016 per fornire soluzioni d’avanguardia a brands del lusso come Manolo Blahnik, N21, Christopher Kane, Thom Browne e Browns (department store di proprietà della stessa Farfetch).
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